银行柜员培训系列

推荐课程

系列

课程要点

课程目录

服务营销系列

柜员柜面一句话营销

1.银行柜员的角色定位及主动营销意识的建立

2.商业银行柜面服务技巧

3.商业银行柜面营销技巧(1)客户细分与识别

4.商业银行柜员成交技巧与案例分析

智能化营业网点柜员综合技能

提升训练

2.纵观全局，拥抱趋势

3.职场续航，与岗位互动双赢

4.自我赋能，发现你的优势

5.营销突围，职业续航

柜员主动营销与转介技能训练

1.银行柜员岗位定位及职责

2.柜员服务七步曲

3.客户识别、转介与“一句话”快速销售技巧

4.压力下的柜员心态调整

服务规范系列

临柜人员标准化服务规范与

技能训练

1.新常态下银行员工服务意识服务规范篇

2.银行员工的职业形象

3.积极营销篇

银行职业形象与商务礼仪

1.魅力商务形象礼仪

2.魄力商务行为礼仪

打造惊喜服务，优质服务关键时刻及案例分析

1.解读优质服务

2.优质服务关键点解析

3.案例分析、讨论

4.客户体验提升案例分享

银行柜员标准化服务流程

1.形象走在能力的前面--柜员职业形象

2.细节决定成败--柜员九大服务行为规范

3.专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

4.一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

银行业服务礼仪风采大赛（全员）

1.银行服务人员心态调整及角色转变

2.银行网点服务礼仪

3.银行网点商务礼仪

4.银行网点服务管理

银行精益服务之做最好的柜员

1.心态转变篇

——树立危机意识，完成角色转变

2.服务基础篇

——优化服务形象，完善服务规范

3.服务提升篇

——梳理工作流程，提升服务品质

4.投诉处理篇

——有效解决问题，赢得客户满意

5.营销实战篇

——主动联动营销，创造网点价值

风险管理系列

柜面操作风险防控及案例解析

1.“强监管、严问责”形势下内控合规管理要求

2.支付结算业务的风险管控措施

3.柜面特殊业务的操作法律风险防范

4.印章/重要空白凭证/尾箱的风险控制措施

5.电子银行业务的风险表现与防范措施

反洗钱实务与案例分析

1.国内反洗钱形势及监管要求

2.把好洗钱风险第一道关口

——有效识别客户身份

3.对客户洗钱风险进行评估

——有的放矢管理客户

4.预防洗钱风险的关键

——如何甄别大额及可疑交易

金融业消费者权益保护和

客户投诉处理

1.金融消费者权益保护

2.客户抱怨与投诉处理

投诉处理系列

银行客户抱怨投诉处理

礼仪与技巧

1.银行大堂经理正确认识投诉

2.客户投诉处理流程

3.客户投诉抱怨处理技巧

4.客户满意服务的重要性

银行柜员综合能力提升与

情绪压力管理

1.职场阳光心态——本色做人，角色做事

2.情绪管理一一觉察全新自我，认识情绪色彩

3.用爱表达，聆听情绪声音

4.情绪压力舒缓练习方法